Comunicação não violenta, conhecida pela sigla CNV, é uma forma de comunicação empática entre pessoas. Foi desenvolvida por Marshall Rosenberg e publicada em seu livro "Comunicação Não Violenta". Para dar uma ideia sobre a CNV, observe o seguinte exemplo, extraído deste livro: Um patrão observou que seus empregados ficavam inibidos em sua presença, mas gostaria que eles se sentissem mais à vontade. Então dirige-se a eles, utilizando os princípios da CNV: "Gostaria que me dissessem o que posso fazer para que vocês se sintam mais à vontade para se expressar em minha presença". Veja que esta frase é mais elaborada e mais eficaz do que se dissesse, simplesmente: "Quero que se sintam à vontade para se expressar em minha presença".
A CNV é estruturada em quatro passos sequenciais e constitui um guia essencial para garantir uma comunicação construtiva e saudável - uma comunicação não-violenta - entre pessoas. Foca na conexão das necessidades e demandas de cada pessoa, ao longo de todo processo de comunicação entre elas. Esses quatro passos devem ser expressados na seguinte ordem: Observação, Sentimentos, Necessidades e Pedidos.
Observação
Em primeiro lugar, é preciso observar a situação com neutralidade. Uma maneira de fazer isto, é estar atento e refletir sobre tudo o que a outra pessoa disser, mas sem incluir nesta reflexão qualquer componente emocional ou prejulgamento. Veja que dizer “eu ouço você dizer...” é melhor e mais preciso do que dizer “você está dizendo...”, por exemplo. Essas duas expressões podem parecer equivalentes à primeira vista, mas não são: a primeira busca confirmar com o interlocutor, antes de expressar qualquer julgamento, se o que foi "ouvido" é o que, efetivamente, o interlocutor "quis dizer"; enquanto a segunda afirma que o que foi "ouvido" é, efetivamente, o que o interlocutor "disse". Na CNV, é preciso evitar, a todo o custo, iniciar a conversa com desentendimentos.
Sentimentos
Em segundo lugar, deve-se falar sobre seus próprios sentimentos e não sobre o que você acha que o outro pensa ou sente. Esta é a maneira mais eficiente para ser ouvido sem reservas, ainda mais se estiver em um ambiente de conflito. Sobre isso, Marshall diz que “nosso repertório de palavras para rotular os outros costuma ser maior do que o vocabulário para descrever claramente nossas emoções”. Aqui, no entanto, há que se ter o cuidado de não expressar seus sentimentos, atribuindo culpa ao outro.
Necessidades
Em terceiro lugar, é preciso saber reconhecer as suas necessidades e as do outro, Essas necessidades estão por trás de cada sentimento trazido por você e pelo outro. Este é outro passo importante na concretização da comunicação não-violenta. Segundo os ensinamentos de Marshall, as emoções que as pessoas vivenciam estão conectadas a uma necessidade não atendida e é importante identificá-la.
Pedidos
Em quarto lugar deve-se pedir ao outro que realize ações concretas que possam atender as nossas próprias necessidades. Os pedidos devem ser claros, específicos, realizáveis e delimitados no tempo. É fundamental que esses pedidos sejam feitos em uma linguagem positiva, evitando-se frases vagas ou ambíguas e expressos na forma de ações concretas que os outros possam realizar. A forma de expressar o pedido é uma questão muito importante, caso contrário, todo o processo pode fracassar.
Exemplo prático
A mãe chega do trabalho após as 18 horas e vê a sala cheia de brinquedos espalhados. Ela observa esta situação, que já se repetiu por diversas vezes; reflete sobre porque isto a incomoda e se dá conta de que chega cansada do trabalho e do tráfego e o filho, já com 9 anos, não guarda os brinquedos que usou durante o dia - o que pode provocar um acidente, se alguém tropeçar. Ela se sente frustrada e magoada, pois já havia pedido ao filho para cuidar melhor de seus brinquedos. Aí, ela percebe que, para se sentir segura enquanto está trabalhando e feliz e tranquila, ao chegar em casa, necessita que a sala permaneça organizada, e aí decide chamar o filho para conversar, e lhe diz:
"Filho quando eu chego em casa e vejo seus brinquedos espalhados (Observação), eu me sinto magoada, e fico preocupada durante todo o dia (Sentimentos), pois sua irmãzinha ou sua avó podem tropeçar nesses brinquedos e se machucarem (Necessidades). Para que todos fiquem mais seguros em casa e eu possa me sentir mais tranquila, peço que você não deixe nada espalhado pelo chão da sala (Pedido), quando não estiver usando. Posso contar com você, a partir de hoje?
Autor: Nelson Soares de Rezende
Mestre em Engenharia de Sistemas e Computação e Mediador de Conflitos desde 2015. Mediador Judicial Sênior, certificado pelo TJRJ. Mediador Privado, qualificado pelo CBMA, e certificado pelo ICFML, atuando em câmaras privadas no Rio de Janeiro e São Paulo e em plataformas de ODR.
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